29/11/2022

"Uma recomendação é basicamente um ato de amor para melhorar a vida de um amigo. Pessoas boas não recomendam uma empresa que polui o meio ambiente, abusa dos funcionários ou maltrata os fornecedores”. Esta é uma das ideias centrais do livro ´Vencendo com Propósito´, escrito pelo criador do conceito NPS (Net Promoter Score), Fred Reichheld, em coautoria com Maureen Burns, ambos sócios da Bain & Company. Trata-se de uma observação que, naturalmente, já se conecta com as práticas ESG.
O NPS é um conceito amplamente disseminado em todo o mundo como métrica para a lealdade dos clientes, que estão no centro de tudo e cujas recomendações são, portanto, valiosas.
Maureen esteve no Brasil em meados deste mês para ministrar uma palestra a clientes da companhia, em comemoração aos 25 anos da Bain & Company na América Latina, e concedeu uma entrevista exclusiva ao Prática ESG. Na conversa, a executiva refletiu sobre a relação entre a métrica e as questões de sustentabilidade.

Na introdução do livro, é abordada uma mudança conceitual da sigla “NPS”, que, antes, significava Net Promoter Score (fazendo referência especificamente a uma pontuação), passando a ser Net Promoter System (abrangendo um sistema) e, depois, uma junção de ambos. Como se deu essa mudança?

Quando introduzimos o conceito, o NPS realmente decolou e foi emocionante ver tantas empresas o utilizando. Notamos que elas realmente apresentavam melhoras depois de implementar NPS enquanto pontuação. Porém, vimos, também, que outras empresas eram melhores em usar feedbacks para melhorar, identificando pontos que eram sistemáticos em seus processos, tais como com quais clientes era mais difícil trabalhar, etc.
Assim, desenvolvemos um sistema em torno do feedback, para que pudéssemos criar aprendizado e melhoria contínuos. Essa foi a evolução real, ou seja, NPS deixou de ser apenas uma pontuação ou simples métrica, para se tornar um sistema que ajuda as organizações a melhorarem.

Por que o NPS permanece atual? O que explica o sucesso do conceito?

Em primeiro lugar: porque é simples e está uma linguagem que todos em uma empresa podem entender. Outro fator é que o NPS é um poderoso indicativo de sucesso e, portanto, realmente funciona. Por último, cito o fato de que muitas das empresas nativas digitais e as companhias como a Amazon, ou mesmo os novos bancos pelo mundo já são ricas desde seu surgimento.
Elas nasceram na “era da lealdade” e, por isso mesmo, já adotaram muitos dos princípios do NPS e da economia da lealdade na maneira como construíram seus modelos de negócio. Isso tudo mantém o sistema ainda mais relevante.

Agora trazendo o foco especificamente para o ESG: a sigla se consolidou nos últimos anos, mas o NPS foi lançado em 2006. De lá para cá, o que mudou e como ESG se insere nesse contexto, em sua avaliação?

Acho que ESG não estava no radar da maioria dos executivos em 2006. E, na época, imaginávamos NPS mais como uma medida da visão que os clientes tinham das empresas e de como elas tratavam os próprios consumidores. O que ficou claro para nós, porém, é que na medida em que ESG se torna um tópico tão importante, o mesmo também ocorre com o NPS. Isso porque o sistema é capaz de medir como os clientes se sentem em relação ao desempenho de uma empresa, o que é algo mais amplo do que pensar apenas em si mesmos.

Termine de ler a entrevista acessando O Globo